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电子商务系统在旅游业的应用研究

减小字体 增大字体 作者:齐莉丽 赵 涛 赵丽华    来源:www.bob123.com  发布时间:最新发布
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  近年来,随着Internet的蓬勃发展,电子商务迅速崛起,其规模正在逐年迅速增长,它带来的商机是巨大而深远的。它具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点,提供了更加个性化、人性化的服务。旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业,在旅游业中应用电子商务系统,无疑能提高顾客满意度,提高旅游企业的竞争实力,赋予旅游业无限的生机和活力。电子商务为旅游业的发展插上了信息化的翅膀。
  目前许多旅行社都建立了网站,但网站上仅仅进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述,还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”,也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务,不能尽显网上旅游的无限魅力。随着信息化时代的到来及加入WTO后我国开放旅游业的各种承诺的逐步兑现,旅游电子商务成为我国旅游产业迈向现代化、国际化的关键。
  在这样的背景下,对旅游业电子商务系统的应用问题展开研究并提出建议,有着典型和现实的意义。
  
  一、国内外旅游业电子商务发展现状
  
  应用电子商务对旅游业的发展具有深远的意义。发达国家和地区在这方面已经取得了巨大的成效。在欧美发达国家,旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示,全球旅游电子商务连续5年以35%以上的速度增长,一度占到全球电子商务总额的20%以上。美国美林公司的调查显示,2005年全美在线旅游代理市场增长19%,达到277亿美元。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%,达到325亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%,而2004年这个比例是25%,2003年为21%。世界旅游组织商务理事会(WTOBC)预计,今后几年间世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购都将通过互联网进行。
  我国旅游电子商务还处在初级阶段,与发达国家相比还存在较大差距。国内登录过旅游网站的网民占网民总数的比例较小,而进行过网上旅游预订的网民比例更小。我国旅游业应用电子商务系统的总体发展水平很低,信息服务能力有限,网络营销仅仅是一种时尚,消费者的培育,旅游电子商务软、硬件环境的成熟和政府政策法规的建设等等都是急待解决的问题。这就需要营造—个有利于旅游电子商务迅速发展的大环境,跟上信息时代的步伐,运用先进的信息网络技术,加快信息化管理进程,实现旅游业效益最大化。作为—个拥有丰富旅游资源的大国,我国有望借助先进的信息化手段帮助旅游业实现迅猛增长,迎来更大的飞跃。
  
  二、旅游电子商务系统的应用形式
  
  互联网作为当今发展最快的媒体,以跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的媒体参与到国际旅游业中,提供着多种服务,发挥着多种作用,其应用形式一般有如下几种。
  
  (一)网上旅游服务
  1、信息查询服务。旅客可以在线查询与旅游相关的交通、住宿、景点等信息以及各种旅游常识。如:(1)景点及路线查询:很多旅客非常珍惜难得的假期,在出行前都要详细查询路线及相关景点的详细信息。借助于电子商务网站,顾客可以方便的了解该旅行社所能提供的旅游路线信息,包括其价格、时间、交通工具、食宿等,以做出选择。(2)在线咨询:旅客出行前常常有很多问题需要咨询,但由于时间原因,很难亲自去旅行社咨询,而依赖打电话的方式又会出现占线、费用高等诸多问题。网络能为旅客提供这样一个平台,使其能在任何时间任何能上网的地点,向旅行社咨询相关问题。
  2、在线预订服务。可提供酒店住宿、旅游线路、机票等方面的实时、动态的在线预订业务。例如携程旅行网就可为旅游者提供酒店、机票、度假等预订服务。预订酒店时,客户只要输入时间、地点和价位等查询条件,系统就会依据客户的条件显示出哪些酒店有空房,然后客户按照固定的程序,可以自己选择住宿条件进行预订。网站使客户能方便的根据自己的实际需要,做出适合自己的旅游计划。
  3、在线交流服务。在旅游网站上设立论坛还能给游者提供—个交流平台,使之可以畅谈旅游心得,在线咨询一些问题,以及为旅行社提出一些改进建议等,甚至借助于网络交流平台,旅游爱好者还能通过网络组团,比如美食爱好者自助旅游团、风俗爱好者旅游团等。
  4、代理人服务。通过提供给酒店、民航、旅行社等多种旅游产品的代理端应用程序,代理人可以与客户实时洽谈网上业务、管理其旅游产品的预订记录、查阅账目。享受上述服务的旅游者坐在家中、办公室里,就能凭借接入互联网的计算机进入该系统,查询相关旅游信息(如城市简介及旅行常识、旅游风景点和线路、酒店、票务代理中心、旅行社等);轻点鼠标,就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关服务,整个过程方便快捷经济。利用Internet和日益推广完善的转账支付系统,游客还可以实现在线支付,既安全,又方便快捷。
  
  (二)开展旅游营销活动
  由于Internet本身具有廉价、快速、便捷、手段多样等优越性,利用Internet进行旅游营销活动很有发展前途,主要包括以下几个方面:
  1、调查与促销。利用Internet提供的多种服务,例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进行形式多样的旅游调查活动及促销活动。一方面,网络管理者能轻松的对旅游者进行各种调查,只要一按计算机中的网络名单即可;另一方面,对旅游者来说,轻松到只需按几下鼠标就可接受调查。由于In—ternet本身所具有的优越性,使得这一媒体的广告形式多样、更新迅速,还可以快速了解广告效果,网上广告与网络促销具有很大的发展潜力。同时,随着计算机技术与Internet的进一步发展,还可能出现一些全新的网上促销方式,如虚拟现实旅游体验等。
  2、旅游产品定制营销。随着社会经济的发展,个性化的消费日益成为人们的追求目标,反映在旅游业上,就是追求个性化的旅游——个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等等。以往,由于受信息交流手段的限制,旅游营销者很难了解到每一个潜在旅游者的需求,个性化的旅游不可能成为旅游活动的主流。而Internet的应用,则为个性化旅游的实现提供了条件,通过这种全新的信息交流方式,旅游营销者可以清楚地了解到每一个旅游者的兴趣、爱好和要求,借助旅游线路设计系统为不同游客设计不同的旅游线路、不同的纪念品等,使旅游产品向量身订做的方向发展。定制营销将成为旅游营销的重要组成部分,个性化的旅游将真正成为旅游活动的主流。具有定制营销能力的企业也会增强竞争实力。

  (三)为旅游管理者提供决策支持
  旅游企业应用电子商务能有效提高决策制定效率。例如,应用智能电子商务进行数据挖掘,分析网络上提供的各景点或路线的点击率,被查询次数以及顾客的留言等内容,可以详细的了解旅游者的个性特征及需求偏好,更好的对客源市场进行统计分析和细分,为企业制定营销战略提供决策支持。另外,企业还可以借助于电子商务站点与顾客展开交流,如设立专门人员在线与顾客聊天,解决顾客问题,总结其建议,为公司业务的改进提供决策帮助,使顾客满意度提高,从而建立起良好的顾客关系。
  
  三、旅游业电子商务系统的应用问题分析
  
  本文作者对这些旅行社的网站进行了详细研究,发现大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为,目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司,因而忽视了应用电子商务系统所能带来的提高顾客满意度、决策制定准确率等潜在收益。从成本角度考虑,认为建设电子商务网站需要较大支出以购

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