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企业服务采购的现状及对策研究

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  [摘要] 企业的服务采购是采购满足组织内部不能或不愿提供的服务。服务采购已经成为企业获取专业技术和人才、减少负担、增加竞争优势的主要手段之一。服务采购在我国尚属起步阶段,存在着不规范等相关问题。如何提高服务采购的效率和针对性已经引起人们的重视,显然开展与此相关的研究并提出意见和建议是有实际意义的。本文认为:明确服务采购的战略地位、选择合适的服务供应商、规范企业的服务采购流程都应成为企业进行服务采购时关注的重要因素。
  [关键词] 服务 服务采购 服务采购流程
  
  服务采购,是指组织对除货物和工程以外的其他企业需求对象进行获取的过程。对服务采购一词,我国《政府采购法》按照国际惯例,没有准确的界定,只是用了排除和归纳法。《政府采购品目分类表》将服务概括为:印刷、出版;专业咨询、工程监理、工程设计;信息技术的开发设计;维修;保险;租赁;交通工具的维护保障;会议;培训;物业管理和其他服务等十一个大项,所以对它们获取的过程就称之为服务采购。
  企业的服务采购是采购满足组织内部不能或不愿提供的服务或相关服务。通过招标、竞标,企业挑选最适合的供应商并要求其提供专业的、高效的、能够给企业带来利益的服务。把从供应商那里采购来的服务,与企业的战略管理有效结合,有利于企业获取更专业的技术和人才,减少业务负担,获得专家的意见,降低支出,增强企业的竞争力。
  
  一、服务采购的特点
  
  与货物、工程采购相比,服务采购的标的——服务或相关服务,具有:无形性、评审侧重质量而不是价格、无法存储性、易变性、不可分割性、不能再销售、服务采购复杂等属性,因此,服务采购呈现出不同的特点。美国Eli Lilly and Company公司的副总裁和首席采购官David M. Green认为,服务采购有以下六个特点:
  1.服务采购难于把握和控制。因为同样的服务经常在不同的地方或者被多个业务单位使用,或者有多个“业主”在不同程度上使用同一种类型的服务。要应对这个挑战,对服务采购进行分类诊断是关键。
  2.由于服务的无形性使得确定其范围和要求更加困难。所以,需要一个能够促进供应管理部门和内部客户之间协作和沟通的规范的服务采购流程。
  3.对服务本身或服务供应商的评价更多的是主观评价。所以,必须对供应商的服务范围和要求给出明确的描述。
  4.有些内部客户认为它们所需要的服务非常特别,很难在市场上找到新的供应商。这时,供应管理部门就要利用自己所掌握的市场知识,为内部客户提供增值的服务,包括选择服务供应商和站在客户的立场上详细的说明服务的要求。
  5.有些服务要求会直接面向企业内部的其他部门,可能会越过已经制定的采购流程。这时,供应管理部门就必须介入,不管是通过公司制度还是已经建立起来的信任关系。这时最好有一个规范的采购流程。当然,也可以把采购职能与评价职能分开,这将有助于供应管理部门参与签约过程。
  6.有时企业会面临某种服务无法归类的情况,这时,采购委员会或供应商关系管理解决方案能够帮助企业将那些服务归类。为此,Mr. Green强调企业在与供应管理部门和内部客户之间协作和沟通时要规范采购流程;在采购服务是直接面向企业内部的其他部门,为了避免破坏公司的制度,也要规范采购的流程。
  
  二、企业采购的服务
  
  现代企业主要采购的服务有三大类:物流服务的采购、IT服务的采购和人力资源服务。还有许多企业采购一些服务类产品:信息系统、人力资源、设备检修和维护、市场销售、财务、行政管理等。IO协会对包括广告业、医疗保健业、制造公共事业以及政府部门在内的企业进行的长期的在线调查显示(如表1所示):企业服务采购三大领域是信息技术、运作、物流。其中,运作包括行政管理、客户服务、财务、人力资源、房地产及实物资产、销售和市场六大块;物流包括分销和运输两部分。
  
  三、我国企业服务采购的现状
  
  我国企业对服务的采购主要集中在:物流服务的采购资源服务的采购这三个方面。
  1.企业IT服务采购的现状。现阶段我国的企业IT服务采购市场仍然处于起步阶段,具有很大的成长潜力。易观咨询的研究报告指出我国2003年IT服务采购的市场规模只有人民币42.6亿元,其中IT运营管理服务的规模为21.6亿,应用管理服务为1.5亿,软件19.5亿。IT运营管理是服务当中一个重要组成行业,在未来4年当中将以年均复合25.3%的增长率高速成长;IT应用管理并未被中国的企业广泛接受,由于发展刚刚起步,IT应用管理外包服务在未来4年当中将以年均复合25%的增长率高速成长;软件行业在未来4年以内将以年均复合32%的增长率高速成长。
  2.人力资源服务采购现状。人力资源外包作为企业人力资源管理职能转变的方向,已在我国得到一定的发展。根据国际数据集团的权威统计,2003年全球外包服务开支突破1500亿美元,中国的增长率为15.1%。但有调查显示在中国目前仍有约75%的本土公司还没有实施人力资源管理信息化解决方案,不过相当多的跨国公司、本土公司,以及有关机构已经对其表现出浓厚的兴趣和关注度,可以说人力资源外包在中国具有广阔的市场前景。
  目前开展人力资源外包服务的主要是一些人才中介机构、人才市场,专业的人力资源服务机构较少。人力资源外包的内容主要有代办社会保障;代办劳动用工证;推荐人才;录用备案、合同鉴定;档案管理:跨地区人才引进;专业技术职称评定、申报;人事、劳动纠纷的代理办理等等。人力资源外包项目涉及面广,但以基础性业务为主。
  3.第三方物流的采购现状。从提供的服务范围和功能来看,我国的第三方物流企业以运输、仓储等基本物流业务为主,加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。第三方物流服务是企业采购物流服务的主要方向。据中国仓储协会的调查,生产企业的外包物流,单纯仓储占21%、干线运输36%、市内配送28%、包装4%;商业企业的外包物流中,单纯仓储占37%、干线运输21%、市内配送43%、包装14%。可见生产企业和商业企业采购物流服务以向多个供应商采购为主,即将不同功能的业务分别向拥有专业业务能力的供应商处采购。
  近几年,我国第三方物流得到长足发展。据中国仓储协会1999年~2001年对物流市场供求状况进行的三次抽样调查显示:在生产企业成品销售中,第三方物流所占的比重分别是9.1%、16.1%和21%,呈明显上升势头。与此同时,国内物流企业也出现了“量”的增加和“质”的提高,2001年仅北京市注册为“物流”的企业就有120多家,上海截至2001年底挂“物流”名称的企业也已超过1000家;并且,物流服务功能都得到了显著改善,出现了像中远集团、中外运集团那样既有规模又有效益的物流企业。有分析表明,随着我国加入世贸组织后,21世纪的第一个十年,第三方物流服务提供的年增长率将达到10%以上;而近五年内的年增长可能达25%以上。
  
  四、企业服务采购中存在的问题
  
  1.所需采购的服务范围和要求不易规范。服务是指货物和工程以外的采购项目,但具体应包括哪些项目,各个项目又应包含哪些内容,很难详细规定。完全依赖内部客户来确定服务采购的范围和要求又常常会引起麻烦,因此服务的范围和要求表述不清的状况经常发生。
  一个表述不清的服务要求可能要经过来回多次的磋商才能表述清楚;来自市场的不充分的信息可能导致内部用户对现有的和潜在的服务供应商做出错误的判断,以致造成不良的供应商的选择、不适当的服务合同和不合格的服务结果;更有甚者,一个不清晰的服务要求描述可能导致企业获得的服务无法满足最终要求,或者满足需求的服务成本是企业难以承受的。这些会导致对服务要求进行审查和修改,可能造成采购周期的延长。
  
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